Куда приходят возвраты по фбс

Продажа товаров на маркетплейсах — это динамично развивающаяся сфера, открывающая перед предпринимателями широкие горизонты. Однако, как и в любом бизнесе, здесь есть свои нюансы. Один из них — обработка возвратов от покупателей. 🕵️‍♀️🛍️🔄

Система возвратов на разных площадках может отличаться, что порой вызывает затруднения у продавцов, особенно начинающих. В этой статье мы подробно разберем, куда приходят возвраты при работе по схеме FBS (Fulfillment by Seller) на популярных маркетплейсах, таких как Ozon и Wildberries, а также рассмотрим особенности процесса возврата денежных средств покупателям.

1. Что такое FBS и как работает схема возвратов
2. Возвраты на Ozon по схеме FBS
3. Возвраты на Wildberries по схеме FBS
4. Куда и как возвращаются деньги покупателю
5. Как продавцу минимизировать количество возвратов
6. Заключение
7. FAQ: Часто задаваемые вопросы о возвратах на маркетплейсах

Что такое FBS и как работает схема возвратов

FBS (Fulfillment by Seller) — это модель работы с маркетплейсами, при которой продавец сам отвечает за хранение, комплектацию и доставку товара до покупателя или до сортировочного центра маркетплейса. 📦🚚

При возврате товара по схеме FBS алгоритм действий может отличаться в зависимости от выбранной площадки. Разберем подробнее специфику работы с возвратами на примере Ozon и Wildberries.

Возвраты на Ozon по схеме FBS

На Ozon у продавца есть два варианта получения возвращенного товара:

1. Возврат на пункт отгрузки: 📦🔄 Продавец может выбрать удобный пункт приема отправлений (ПВЗ) или постамат, куда покупатель вернет товар. Далее продавец забирает товар самостоятельно.
2. Доставка курьером: 🛵🏠 В некоторых случаях Ozon может организовать забор возврата от покупателя и доставить его на склад продавца. Эта услуга обычно платная, ее стоимость зависит от габаритов товара и расстояния.

После получения товара продавец проверяет его состояние. Если товар не поврежден и пригоден для дальнейшей продажи, он возвращается в оборот. В случае обнаружения дефектов или повреждений продавец может инициировать процедуру урегулирования претензии с Ozon.

Возвраты на Wildberries по схеме FBS

На Wildberries схема работы с возвратами по FBS отличается от Ozon.

• Возврат на склад маркетплейса: 📦 При возврате товара покупателем на Wildberries он попадает не к продавцу, а на склад маркетплейса.
• Продажа по схеме FBO: 🔁 Далее товар может быть снова выставлен на продажу, но уже по схеме FBO (Fulfillment by Wildberries), то есть силами самого маркетплейса.
• Возможность возврата продавцу: 🙋‍♂️ Продавец может заказать вывоз возвращенного товара со склада Wildberries, однако эта процедура достаточно длительная и затратная. Срок ожидания может составить до 45 дней, а стоимость зависит от габаритов товара и удаленности склада.

Такая схема работы с возвратами на Wildberries не всегда удобна для продавцов, особенно если речь идет о товарах с ограниченным сроком годности или высокой стоимостью доставки.

Куда и как возвращаются деньги покупателю

Процедура возврата денежных средств покупателю за возвращенный товар регламентируется законодательством. Согласно закону «О защите прав потребителей», продавец обязан вернуть деньги за товар в течение 10 дней с момента предъявления покупателем соответствующего требования. 🗓️💰

В случае онлайн-покупок возврат средств обычно происходит на ту же банковскую карту, с которой была произведена оплата. Срок зачисления денег на счет покупателя может варьироваться в зависимости от банка, но в среднем составляет от 3 до 30 рабочих дней.

Важно:

• Продавец не имеет права удерживать денежные средства покупателя сверх установленного законом срока.
• При возврате товара надлежащего качества расходы по обратной доставке ложатся на покупателя.
• Если товар был возвращен по причине брака или ошибки продавца, расходы по обратной доставке несет продавец.

Как продавцу минимизировать количество возвратов

Возвраты — неотъемлемая часть онлайн-торговли, однако в силах продавца минимизировать их количество. Вот несколько советов:

• Детальное описание товара: 📝 Предоставляйте максимально подробную информацию о товаре: характеристики, размеры, материалы, фото и видеообзоры.
• Качественные фотографии: 📸 Фотографии должны быть четкими, с разных ракурсов, точно передавать цвет и фактуру товара.
• Отзывы покупателей: 🌟 Поощряйте покупателей оставлять отзывы о товаре, оперативно реагируйте на негативные отзывы, предлагайте решения возникших проблем.
• Качественная упаковка: 📦 Надежная упаковка защитит товар от повреждений при транспортировке и снизит риск возврата по причине брака.
• Грамотная работа с возражениями: 🗣️ Обучите менеджеров по продажам грамотно обрабатывать возражения покупателей, консультировать по товарам и помогать с выбором.

Заключение

Работа с возвратами — важный аспект онлайн-торговли на маркетплейсах. Понимание особенностей работы с возвратами на разных площадках, знание законодательства и применение рекомендаций по минимизации количества возвратов помогут продавцам оптимизировать бизнес-процессы, повысить лояльность покупателей и увеличить прибыль. 📈💰

FAQ: Часто задаваемые вопросы о возвратах на маркетплейсах

1. Что делать, если покупатель отказывается получать товар?

В этом случае товар вернется на склад продавца или на склад маркетплейса (в зависимости от условий работы). Продавец может связаться с покупателем и выяснить причину отказа, а также предложить альтернативные варианты решения вопроса.

2. Кто оплачивает обратную доставку товара при отказе покупателя от товара надлежащего качества?

Расходы по обратной доставке товара надлежащего качества несет покупатель.

3. Можно ли вернуть товар, купленный на маркетплейсе, в обычный магазин?

Нет, вернуть товар, купленный на маркетплейсе, в обычный магазин нельзя. Возврат возможен только на склад маркетплейса или продавца (в зависимости от условий работы).

4. Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за товар?

В этом случае покупатель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать иск в суд.