Как вернуть товары с Фбо

Работа с маркетплейсами открывает перед предпринимателями широкие горизонты, позволяя существенно расширить клиентскую базу и увеличить продажи. Одной из популярных моделей работы является схема FBO (Fulfillment by Operator), когда маркетплейс берет на себя хранение, упаковку и доставку товаров продавца. Однако, как и в любом бизнесе, здесь не обходится без возвратов. 🤝

В этой статье мы подробно разберем, как вернуть товары с FBO, рассмотрим особенности процедуры на разных маркетплейсах и дадим ценные советы, которые помогут вам сэкономить время и деньги. 💰

1. Возврат товаров с FBO: пошаговая инструкция 👣
2. Возврат товара поставщику: нюансы и рекомендации 🤝
3. Права покупателя и продавца при возврате товара через маркетплейс ⚖️
4. Советы предпринимателям по работе с возвратами на FBO 💡
5. Выводы 🎯
6. FAQ ❓

Возврат товаров с FBO: пошаговая инструкция 👣

Независимо от причины возврата (брак, отказ клиента, пересортица), процедура обычно начинается в личном кабинете продавца на маркетплейсе. Давайте разберем по шагам, как это сделать на примере Wildberries и Ozon, двух крупнейших игроков рынка.

Wildberries:

1. Авторизация и история покупок: Войдите в свой личный кабинет на сайте или в приложении Wildberries. Перейдите в раздел «Заказы» и откройте вкладку «История покупок». 💻
2. Выбор товара и причины возврата: Найдите в списке заказов тот, который нужно вернуть. Нажмите на него и выберите опцию "Вернуть со склада Wildberries". В выпадающем списке укажите причину возврата (брак, несоответствие описанию, отказ клиента и т.д.).
3. Ожидание подтверждения: После оформления заявки на возврат, Wildberries обработает ваш запрос. Обычно это занимает несколько рабочих дней. ⌛
4. Доставка товара на склад: После подтверждения заявки, маркетплейс организует доставку товара со своего склада на ваш склад или по указанному вами адресу. 🚚

Ozon:

1. Личный кабинет и раздел «Возвраты»: Зайдите в свой аккаунт на Ozon и перейдите в раздел «Возвраты». Здесь вы увидите список всех заказов, по которым был оформлен возврат. 📦
2. Создание заявки на вывоз: Нажмите на кнопку «Создать заявку на вывоз» и выберите тип заявки «Со склада».
3. Выбор склада и фильтрация: Укажите склад Ozon, с которого хотите забрать товары. Для удобства воспользуйтесь фильтром по остаткам, чтобы быстро найти нужный товар.
4. Подтверждение и доставка: После оформления заявки, Ozon свяжется с вами для уточнения деталей доставки. Как и в случае с Wildberries, доставка осуществляется силами маркетплейса. 🚚

Важно: Условия возврата, сроки доставки и стоимость услуги могут отличаться на разных маркетплейсах. Внимательно изучайте правила работы каждого из них, чтобы избежать неприятных сюрпризов. 📑

Возврат товара поставщику: нюансы и рекомендации 🤝

Иногда возникает необходимость вернуть товар не клиенту, а непосредственно поставщику. Это может быть связано с браком, пересортицей, истечением срока годности или другими причинами.

Вот несколько советов, которые помогут вам правильно оформить возврат поставщику:

• Оперативность: Сообщите поставщику о своем намерении вернуть товар как можно скорее. Это позволит избежать недоразумений и ускорит процесс возврата. ⏱️
• Документальное подтверждение: Обязательно оформите все необходимые документы: акт возврата, накладную, претензию (при необходимости). Это защитит ваши интересы в случае возникновения спорных ситуаций. ✍️
• Фото и видеофиксация: Перед отправкой товара сделайте подробные фотографии и видео, на которых будут видны все дефекты и несоответствия. 📸
• Согласование условий возврата: До отправки товара обязательно согласуйте с поставщиком условия возврата: кто оплачивает доставку, в какие сроки будет произведен возврат денежных средств или обмен товара. 🤝

Права покупателя и продавца при возврате товара через маркетплейс ⚖️

Законодательство защищает права как покупателей, так и продавцов при совершении покупок через интернет.

Права покупателя:

• Отказ от товара: Покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его получения, а после получения — в течение 7 дней без объяснения причин. 🗓️
• Возврат товара надлежащего качества: Если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, покупатель может вернуть его в течение 7 дней, при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств и документов, подтверждающих покупку. 🛍️
• Возврат товара ненадлежащего качества: Если у товара обнаружены недостатки, покупатель вправе потребовать замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление, либо расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы. 🛠️

Права продавца:

• Отказ в возврате товара: Продавец вправе отказать в возврате товара, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
• Проверка качества товара: Продавец имеет право на проверку качества товара, поступившего от покупателя в качестве возврата. 🔎
• Возмещение расходов: Если причиной возврата товара стало нарушение покупателем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара, продавец вправе потребовать от покупателя возмещения расходов, связанных с возвратом и/или ремонтом товара. 💰

Советы предпринимателям по работе с возвратами на FBO 💡

• Детальное описание товара: Чем подробнее и точнее вы опишете товар на сайте маркетплейса, тем меньше вероятность возврата по причине несоответствия ожиданиям покупателя. 📏🎨
• Качественные фотографии и видео: Добавьте несколько фотографий товара с разных ракурсов, а также видеообзор, чтобы покупатель мог получить максимально полное представление о товаре. 📸
• Оперативная обработка заказов: Чем быстрее вы обработаете заказ и передадите его в службу доставки, тем меньше вероятность, что покупатель передумает и оформит возврат. 🚀
• Грамотная работа с претензиями: Вежливо и профессионально отвечайте на все вопросы покупателей, старайтесь решать спорные ситуации мирным путем. 🤝
• Анализ причин возвратов: Регулярно анализируйте причины возвратов, чтобы выявлять и устранять слабые места в своем бизнесе. 📊

Выводы 🎯

Работа с возвратами — неотъемлемая часть электронной коммерции. Зная свои права и обязанности, а также используя наши советы, вы сможете минимизировать количество возвратов и сделать этот процесс максимально комфортным как для себя, так и для ваших покупателей.

FAQ ❓

• Что делать, если товар пришел поврежденным?

Сразу же свяжитесь с маркетплейсом и предоставьте фото/видео доказательства повреждения. Маркетплейс организует возврат товара и компенсирует вам его стоимость.

• Кто оплачивает доставку при возврате товара?

Это зависит от политики маркетплейса и причины возврата. Внимательно изучайте правила работы каждой площадки.

• Как долго ждать возврата денежных средств?

Срок возврата денежных средств также зависит от маркетплейса и способа оплаты. Обычно это занимает от нескольких дней до нескольких недель.

• Можно ли вернуть товар, если он мне просто не понравился?

Да, вы можете вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней после получения, если он не был в употреблении и сохранен его товарный вид.

• Что делать, если я не могу договориться с продавцом о возврате товара?

В этом случае вы можете обратиться в службу поддержки маркетплейса, а при необходимости — в Роспотребнадзор или суд.